Книга «ИНДУСТРИЯ 4.0: Умные технологии – ключевой элемент в промышленной конкуренции». Часть 10. Умные продуктово-сервисные системы

Автор: Евгений Липкин, генеральный директор «Остек-СМТ»

У маркетологов есть один старый принцип, который успели процитировать тысячи раз: «Продавая дрель, помните: вы продаёте не дрель, а отверстия в стене, которые можете сделать с её помощью». Имеется в виду то, что для клиента ключевым является решение стоящих перед ним задач, а не сам факт обладания неким товаром. Я сам слышал эту фразу много раз именно в этом контексте, но сегодня по мере изменений, происходящих в экономике и технологиях, эта фраза приобретает новое прочтение.

Если индивидууму требуется сделать отверстие в стене, то он может решить эту задачу несколькими способами. Он может купить дрель и сделать сколь угодно много отверстий, где пожелает. Он может взять дрель в прокат и некоторое время ею пользоваться по прямому назначению. Он может оплатить услуги специалиста с дрелью, который сделает всю работу за него. Можно ещё придумать массу вариантов решения этой задачи. В конечном итоге клиент делает выбор варианта, исходя из экономической оценки, требуемого уровня качества отверстий, собственных компетенций и других факторов.

Современный заказчик, независимо от того, это частное лицо или предприятие, рассчитывает на решение своих задач наиболее экономически оправданным и комфортным способом. Это является одним из драйверов, который приводит к формированию новых форм удовлетворения потребностей клиентов. Если ещё недавно в примере с дрелью и отверстиями решение было либо продуктовым (приобретение дрели), либо сервисным (услуги специалиста с дрелью), то сегодня формируются новые решения, построенные на комбинации продуктов и услуг. Такая комбинация продуктов и услуг, формирующих единое решение, называется продуктово-сервисной системой. Продуктово-сервисная система (ПСС) – комбинация товаров и услуг, объединенных в решение для более качественного удовлетворения потребностей заказчиков.

Всего несколько лет назад многие мировые эксперты активно убеждали в том, что бизнес должен перестать фокусироваться на производстве физических товаров, а должен сосредоточиться на развитии высокодоходных сервисов. Эти разговоры сопровождались не только околонаучными дискуссиями, но ещё и значительными изменениями бизнес-ландшафта.

Сегодня же разговор идет не о том, что сервис важен сам по себе, а о том, что для достижения конкурентного преимущества необходимо обеспечить тесную интеграцию товаров и услуг таким образом, чтобы максимально точно «попасть» в потребности клиента.

В понятии ПСС принципиальным является то, что услуги, будучи присоединёнными к продукту, дают существенный прирост ценности решения в процессе его использования. Поэтому к этому понятию не относится комбинация той же дрели и услуг по её гарантийному обслуживанию. А вот, например, консультация специалиста и обучение технике сверления, позволяющей добиться максимального качества отверстий в стене, может коренным образом повлиять на конечный результат.


Классификация ПСС

В случае с дрелью и отверстиями в качестве примеров ПСС можно предложить следующие возможные формы комбинаций дрели и услуг:

  • бесплатные курсы по пользованию дрелью и технологии сверления;

  • дрель со встроенной системой датчиков, отслеживающих корректность её использования и подающих предупреждение пользователю при нарушении режимов эксплуатации;

  • дрель со встроенной системой диагностики соответствия сверла и материала обрабатываемой стены;

  • дрель с системой контроля состояния сверла, подключением к сети Интернет, датчиком географического позиционирования и автоматическим заказом нового инструмента у ближайшего поставщика при необходимости;

  • аренда дрелей;

  • оплата за пользование дрелью на основе данных о количестве просверленных отверстий.

Эти примеры носят весьма теоретический характер, хотя, возможно, кого-то вдохновят на новый вид бизнеса. Я только за.

Не исключено, что кто-то из читателей задастся вопросом, почему тема продуктово-сервисных систем оказалась в данной книге. Поясню. Дело в том, что современные тенденции разработки высокотехнологичной продукции ориентированы не столько на создание станков, машин, приборов и так далее, сколько на построение на их основе продуктово-сервисных систем. Эта тенденция напрямую влияет на развитие рынка промышленного оборудования, на рынок конечной продукции, на формы финансирования и затраты, связанные с производственной деятельностью.

Для производственного предприятия ПСС даёт возможность оптимизировать затраты на модернизацию производства и получить при этом новый уровень сервиса. Вместе с этим данная бизнес-модель позволяет повысить конкурентоспособность собственной продукции. При этом, разумеется, возникают новые требования к разработке новых решений и компетенциям специалистов, задействованных в разработке и производстве.

Развитие рынка ПСС кардинальным образом может изменить судьбу отдельных отраслей. Сейчас модно в контексте успешных инноваций приводить в пример компанию Apple и её достижения. Не могу противостоять веянию моды и воспользуюсь случаем, раз уж он представился. Отличным примером, изменившим целую отрасль, является программное обеспечение для воспроизведения медиаконтента iTunes от компании Apple, которое кардинальным образом в свое время выделило плееры iPod среди множества устройств, реализующих традиционный набор функций воспроизведения музыки. В то время когда обладатели обычных плееров были вынуждены скачивать музыку с помощью компьютера и кабеля, iTunes позволил счастливым обладателям iPod не просто обновлять свою музыкальную коллекцию с помощью сети Интернет на ходу, но и получать рекомендации с учётом личных предпочтений. Конечно, успех продукции Apple имеет массу причин, но наличие новых возможностей и выгод для пользователей, несомненно, внесло свой вклад.

ПСС и цифровые технологии

В классическом понимании ПСС не обязательно связана с использованием современных цифровых (умных) технологий, однако именно активное применение информационных технологий при их разработке и реализации придало принципиально новый темп развития данной бизнес-модели.

Сейчас можно смело заявить, что при разработке ПСС цифровые технологии являются таким же обязательным компонентом, как товар, вокруг которого они выстроены, и как комплекс услуг, предоставляемых пользователю.


Три компонента умных продуктово-сервисных систем

В отдельных случаях может возникнуть путаница между умными товарами и умными ПСС. Однако между ними есть вполне чёткое различие. Умные товары характеризуются высокой степенью использования информационных технологий и их способностью собирать, обрабатывать и создавать информацию. Они оснащены различными датчиками, которые позволяют им работать с минимальным участием человека. Умные ПСС по сути являются связкой умных товаров с электронными сервисами, которая позволяет реализовать потребности конкретного пользователя максимально эффективным способом.

Если сравнивать развитие этих двух бизнес-моделей, то сегодня на смену умным товарам приходят умные продуктово-сервисные системы. Поэтому в данной главе все дальнейшее повествование мы будем вести именно о них.

ПСС, ориентированные на товар

На рынках высокотехнологичной продукции традиционно ключевым фактором успеха в борьбе за потребителей были функциональные и качественные характеристики товаров. На фоне активной конкурентной борьбы, копирования разработок и развития технологий это привело к тому, что для клиентов стало сложным найти отличия в особенностях товаров разных производителей, и во многих сегментах на первое место среди критериев выбора вышла цена. Производители вынужденно шли и идут на оптимизацию производственных затрат и снижение стоимости продукции. Для получения заказов и удержания доли рынка в такой ситуации часто необходимо жертвовать рентабельностью продаж.

Не стоит забывать о том, что все рынки имеют конечную ёмкость. Для компаний, которые уже занимали доминирующее положение на рынке, снижение рыночных цен являлось серьёзным фактором, который лишал значительной доли прибыли. При этом в их арсенале был ограниченный набор инструментов, позволяющих без увеличения доли рынка компенсировать потери от ценовых войн.

Такое развитие ситуации привело к тому, что высокотехнологичные товары постепенно превратились в инструмент продажи сервисов. Услуги стали тем источником дополнительных доходов, которые позволяют компенсировать потери от ценовых уступок. Большинство производителей высокотехнологичной продукции сегодня предоставляет пользователям базовый набор услуг, связанных с обеспечением работоспособности и технической поддержкой. Это уже стало стандартом. И снова ценовые войны, и снова непонятно, за счёт чего выделиться на конкурентных рынках, и снова снижение доходности.

Следующим этапом развития конкуренции за умы и кошельки клиентов стали умные товары. Они позволяют выделиться в конкурентной среде, предоставив клиентам новые функциональные возможности. Единственным недостатком умных товаров по отношению к ПСС является то, что количество платных сервисов, связанных с их эксплуатацией, ограничено, что ограничивает доходы производителя.

ПСС, ориентированные на товар, являются очередным этапом развития конкуренции на рынке высокотехнологичных товаров. С одной стороны, данный тип ПСС обладает всеми достоинствами умных товаров, является привлекательным для клиентов с точки зрения функциональных возможностей. С другой стороны, он даёт производителям возможность получать доход с дополнительных платных сервисов, которыми клиент пользуется на различных этапах жизненного цикла.


Эволюция структуры цены технических товаров

В отличие от других типов ПСС, данный тип ориентирован на продажу товаров, и услуги являются инструментом обеспечения функциональности и эффективной эксплуатации этих товаров. Производитель уже сам определяет, какие сервисы будут предоставляться за дополнительную плату, а какие будут бесплатным бонусом для покупателей их продукции.

На основе существующих на рынке подобных решений можно проследить определённые возможности, на которые делается акцент при разработке умных ПСС, ориентированных на товары.

Повышение эффективности использования

ПСС, благодаря сбору данных об эксплуатации оборудования и наличию аналитических инструментов, предоставляет пользователям различные аналитические выкладки, которые помогают более эффективно использовать товар, принимать различные решения и получать необходимую информацию. В отдельных случаях система может сама скорректировать настройки для достижения оптимальной эксплуатационной эффективности.

Примеры:

  • составление аналитических отчётов об эксплуатации продукции;

  • встроенный навигатор в автомобиле, позволяющий оптимизировать время в пути;

  • коррекция настроек оборудования с учётом условий эксплуатации;

  • встроенная или онлайн экспертная система и база знаний, позволяющие получить консультацию по вопросам, связанным с эксплуатацией техники;

  • встроенная система самодиагностики оборудования;

  • система защиты от ошибок;

  • удалённая диагностика оборудования сервисной службой производителя и реагирование на отклонения.

Персонализация

Как было сказано в части 1 данной книги, времена Генри Форда прошли. Современный клиент хочет получать индивидуальный продукт и персонализированный сервис. Благодаря цифровым технологиям даже на основе типового оборудования можно добиться высокой степени учёта индивидуальных особенностей пользователя.

Ключевыми элементами персонализации являются:

  • система идентификации пользователя;

  • самостоятельное определение пользователем предпочтений по использованию системы;

  • автоматическое фиксирование особенностей поведения пользователей;

  • адаптация поведения оборудования и оказания услуг под предпочтения и поведение пользователя.

Примеры:

  • индивидуальная настройка способа отображения информации на экранах устройств;

  • адаптивная коробка переключения передач автомобиля;

  • возможность гибкой настройки форм аналитических отчётов с учётом пожеланий пользователя;

  • возможность подключения необходимых услуг и активации функциональных возможностей техники через Интернет без необходимости обращения в офис производителя или сервис-центр;

  • разработка индивидуального плана обслуживания оборудования на основе индивидуальных предпочтений к сроку эксплуатации и предельному значению стоимости владения.

Социализация

Процесс социализации клиентов особенно активен в потребительском секторе, где масса пользователей продукции одной марки или модели объединяются в группы по интересам и общаются как лично, так и в социальных сетях. Существуют клубы любителей отдельных марок автомобилей и сообщества пользователей определённых телефонов. Примеров таких групп масса.

Производители современных решений часто сами стимулируют и поддерживают развитие таких групп-приверженцев их продукции, создают специальные сайты для общения, блоги или группы в социальных сетях. Более того, умные устройства, имеющие подключение к сети Интернет, сами могут быть дополнительным каналом общения.

Одной из ощутимых выгод от общения между пользователями продукции одной марки или модели является обмен опытом. Благодаря общению пользователи быстрее находят ответ на возникающие вопросы.

Если же производитель сам организовывает общение между своими клиентами, как это было описано ранее, то он может анализировать информацию о различных ситуациях, возникающих в процессе эксплуатации продукции, и своевременно реагировать на неё. Например, совершенствуя качество продукции, её функциональные возможности и руководство пользователя.

Обмен и накопление опыта

Однако обмен опытом между пользователями и производителем может происходить не только на уровне обсуждений в Интернете.

Опыт эксплуатации систем может влиять на развитие системы без прямого участия пользователя в диалоге. Например, оборудование пользователя может отправлять информацию о своей работе производителю и тем самым давать ему полезную информацию для совершенствования функциональности и надёжности систем.

Производитель может также получать информацию о том, какие функции востребованы и стабильно работают, а какие нет. Более того, при наличии системы оценки удовлетворенности пользователя можно накапливать статистику и анализировать связи между настройками системы и удовлетворенностью пользователей полученным результатом.

Также пользователи могут делать информацию о своём опыте, результатах эксплуатации системы и наработках доступной для других пользователей. Это позволяет в ряде случаев формировать глобальные базы знаний.

Примеры:

  • автомобильный навигатор, собирающий данные о скорости перемещения пользователей системы и рассчитывающий на основе этих данных среднюю скорость на участке дороги;

  • формирование глобальной библиотеки описаний компонентов, модулей и других объектов на основе данных, сформированных пользователями систем проектирования, находящимися в разных странах;

  • системы отчётов об ошибках в программном обеспечении, благодаря которым разработчик получает развёрнутую информацию о случившемся сбое, что позволяет устранить недоработку и разработать обновление;

  • система автоматического предупреждения автомобилей, находящихся поблизости, об опасном участке пути. Такая система может реагировать, например на резкое торможение, экстренный манёвр или случившееся дорожное происшествие, которое спровоцировало срабатывание датчиков удара;

  • система оценки удовлетворённости результатом эксплуатации оборудования.

Активное продвижение сервисов

Наличие прямых каналов связи между пользователем, устройством и представителем производителя системы даёт отличную возможность для активного продвижения дополнительных услуг.

С определённой периодичностью или в зависимости от тех или иных обстоятельств пользователю системы может быть предложена возможность воспользоваться услугой, платно или бесплатно.

Для производителя это выгодно, так как он может фактически напрямую общаться со всеми пользователями и стимулировать продажи дополнительных услуг. Пользователь в этом случае упрощает для себя процесс заказа услуги. Ему уже не надо самому обращаться в сервисный центр и тратить время на связанные с получением услуги действия.

Примеры:

  • система диагностики оборудования, которая в случае распознавания поломки или отклонения в работе напрямую сообщает в сервисный центр. После этого сотрудники сервисного центра либо сразу выезжают к пользователю, либо связываются с ним для предложения услуг по ремонту или техническому обслуживанию;

  • система распознавания географического местонахождения пользователя мобильного устройства, предлагающая в случае его прибытия в другой город варианты бронирования номера в гостинице, услуги заказа такси, рестораны с учётом его вкусовых предпочтений и т.д.;

  • система распознавания проскальзывания колёс на дороге, предлагающая пользователю записаться на шиномонтаж, если у него установлены летние шины;

  • холодильник, который в случае обнаружения низкой степени заполнения или отсутствия отдельных продуктов предлагает осуществить заказ этих продуктов в интернет-магазине.

Постоянное развитие системы

После того как товар оказался в руках пользователя, крайне сложно внести в него физические изменения. Но в случае если мы говорим про умную ПСС, то существует масса возможностей для того, чтобы развивать систему в процессе её эксплуатации. Это может быть реализовано за счёт обновления программного обеспечения и развития новых услуг.

Для пользователя наличие возможности развития системы может обеспечить минимизацию риска скорого морального устаревания. Наглядным примером являются современные мобильные телефоны или смартфоны. Возможность периодического обновления операционных систем позволяет обеспечить соответствие актуальным требованиям информационной безопасности и стабильности работы.

Важной составляющей развития ПСС является разработка дополнительных инструментов, расширяющих функциональные возможности системы. Эта задача может быть реализована производителем оборудования либо внешними разработчиками. И снова хочется вспомнить про операционные системы для мобильных устройств, создатели которых организовали инфраструктуру для сторонних разработчиков программного обеспечения. В итоге функциональность мобильных устройств развивается стремительными темпами. Каждый день появляются новые приложения, которые пользователь может установить на свой телефон или планшет, тем самым трансформируя функциональность по мере возникновения новых потребностей и изменения предпочтений.

При наличии на рынке оборудования, которое позволяет обновлять программное обеспечение и расширять функциональность, производителям, чья продукция не даёт такой возможности, крайне сложно конкурировать.

Примеры:

  • обновление программного обеспечения оборудования и установка программного обеспечения, расширяющего функциональность;

  • услуги по модификации внешнего вида оборудования;

  • использование модульной архитектуры и возможность наращивания производительности и функциональности аппаратной части.

Доставка товаров в багажник автомобиля

Когда нам необходимо что-либо купить, то приходится либо тратить время на посещение магазина, либо подстраивать свой график под курьера, доставляющего товар. Однако существует альтернатива, позволяющая решить данную проблему.

Шведская автомобилестроительная компания Volvo Car Corporation, на мировом рынке более известная как Volvo Cars, предложила своим клиентам в ряде регионов принципиально новый для данного рынка сервис. Услуга называется Volvo In-car delivery (англ. «доставка в автомобиль»), и она полностью соответствует своему названию.

Пользователь автомобиля заказывает через интернет-магазин товары, которые ему необходимы, и оплачивает их онлайн. При этом в качестве метода доставки выбирается опция Volvo In-car delivery, приблизительное время и место доставки.


Логика работы системы Volvo On-call In-car delivery. Фото: Volvo Cars

При доставке курьер получает временный цифровой ключ, позволяющий открыть багажник автомобиля Volvo без присутствия владельца. Для того чтобы найти автомобиль, курьер с помощью системы Volvo On-call получает точную информацию о координатах его местонахождения. В целях безопасности ключ действует только один раз и только в пределах ограниченного времени.

Заказчик может отслеживать с помощью телефона процесс доставки и получит уведомление о завершении доставки.

Данный пример является наглядной демонстрацией того, как использование нового электронного сервиса применительно к уже существующему на рынке автомобилю может в корне изменить удобство пользователя.

ПСС, ориентированные на использование

В случае с ПСС, ориентированными на товар, клиент приобретает оборудование, а вместе с ним доступ к комплексу сопутствующих услуг. Однако существуют ситуации, когда необходимо получить возможность использования оборудования, но инвестиции в приобретение по тем или иным соображениям не являются оправданными.

Примерами таких ситуаций являются:

  • потребность в оборудовании на ограниченный период времени;

  • текущая потребность в оборудовании при отсутствии гарантии потребности в этом оборудовании в будущем;

  • сезонная потребность в оборудовании;

  • потребность в оборудовании при ограниченных финансовых ресурсах.

Классическими вариантами решения данной проблемы являются лизинг и аренда оборудования. Ни в одном, ни в другом случае оборудование не меняет собственника, но клиент приобретает возможность его использования с учётом определённых ограничений. В частности, пользователь обычно отвечает за сохранность оборудования, базовое техническое обслуживание, соблюдение условий эксплуатации и так далее.

И лизинг, и аренда относятся к ПСС, ориентированным на использование. Для данных ПСС ключевым является факт доступа к товару и возможности его условно неограниченного использования в течение определённого времени. Хочу особенно подчеркнуть, что в данном случае не учитывается то, насколько эффективно и результативно использовалось оборудование в течение этого времени.

В сфере информационных технологий примером ПСС, ориентированной на использования, является доступ к облачным сервисам. Компания-провайдер на платной основе предоставляет доступ к собственным вычислительным мощностям и программному обеспечению, тем самым избавляя заказчика от необходимости инвестиций.

Также к ПСС, ориентированным на использование, относятся так называемый шеринг (от английского sharing — «распределение») и совместное использование или пулинг (англ. pooling). Шеринг представляет собой вид краткосрочной аренды, а пулинг – вариант одновременного совместного использования.

Эти бизнес-модели получили широкое развитие применительно к автомобилям, и на них очень удобно показать различия. В случае с шерингом (применительно к автомобилям – каршеринг, англ. car sharing) организация или лицо, владеющее автомобилем, предоставляет его по запросу клиенту в краткосрочную аренду обычно с поминутной или почасовой оплатой. При этом все затраты, связанные с эксплуатацией автомобиля и его арендой, несёт один клиент.

В случае с пулингом автомобилей речь чаще всего идёт о совместной поездке (райдшеринг или карпулинг, англ. ridesharing и carpooling) по одному маршруту нескольких лиц, между которыми распределяются затраты на дорогу.

Для того чтобы применительно к автомобилям реализация данных бизнес-моделей стала возможной, потребовалось использование цифровых технологий и решений, в частности:

  • системы бронирования автомобилей и поиска попутчиков;

  • системы отслеживания географического положения автомобилей;

  • системы удалённого мониторинга автомобиля с системой датчиков (например, датчик удара для выявления факта дорожного происшествия);

  • для каршеринга цифровой универсальный ключ, позволяющий получать доступ к арендованному автомобилю, и система управления доступом к автомобилю.

Для производственных предприятий тема ПСС, ориентированных на использование, интересна сразу с нескольких точек зрения.

Во-первых, развитие данной бизнес-модели в промышленном секторе позволяет более эффективно использовать имеющиеся финансовые средства при получении доступа к тем или иным ресурсам.

Во-вторых, при разработке собственной высокотехнологичной продукции и сервисов необходимо учитывать заинтересованность потенциальных клиентов в продуктово-сервисных системах данного типа и их существование на рынке. Это влияет на требования к продукту и услугам.

Если с автомобилями уже более-менее всё понятно, то существует масса неохваченных сегментов, где развитие данных бизнес-моделей имеет потенциал. В частности, если говорить про обеспечение работы производственного кластера, то можно рассмотреть использование данных бизнес-моделей применительно к энергетическому оборудованию, редкому высокотехнологичному оборудованию с низкой загрузкой, инфраструктурным объектам, центрам обработки данных, коммерческому транспорту и т.д. Примеров совместного использования подобных ресурсов хватает, это стимулирует развитие предложения на базе существующего спроса. Одним из таких примеров являются центры коллективного пользования, которые оснащены редким дорогостоящим оборудованием, предоставляющимся в краткосрочное использование заказчикам, тем самым спасая их от необходимости капитальных инвестиций.

Услуги по предоставлению возможности использования оборудования могут быть предоставлены компанией (лицом), которое приобрело его либо исключительно в целях оказания данного вида услуг, либо для реализации собственных потребностей, но не в состоянии его полностью загрузить.

В последнем случае привлечение дополнительных пользователей позволяет обеспечить более высокую загрузку и тем самым сократить срок окупаемости инвестиций.

Клиенту же выгодно использование данной бизнес-модели, так как он оптимизирует свои затраты и может получить необходимый ему ресурс по мере необходимости.

Для того чтобы оборудование можно было использовать в рамках ПСС, ориентированной на использование, необходимо предусмотреть ряд требований к этому оборудованию и сопутствующему программному обеспечению.

Наличие комплекса датчиков, фиксирующих историю эксплуатации

Когда оборудование переходит из рук в руки, то есть риск того, что в процессе работы оно будет некорректно эксплуатироваться и в итоге будет выведено из строя. Для того чтобы минимизировать риски, связанные с некорректным использованием, необходимо предусмотреть наличие датчиков, которые будут фиксировать процесс эксплуатации и возможные нарушения. Например, применительно к автомобилям актуально фиксировать превышение скорости, сверхурочную эксплуатацию, езду по неровной дороге, факты ударов для фиксации дорожных происшествий и т.д.

Не стоит забывать, что клиента необходимо предупреждать о том, что осуществляется сбор данных. Иначе могут последовать юридические последствия.

Предусмотреть средства сокращения простоев между сеансами использования

В случае если между сеансами использования возникает существенная потеря времени на передачу системы от одного пользователя к другому, то это может снизить экономическую эффективность использования данного оборудования в рассматриваемой бизнес-модели. Такие потери времени могут быть вызваны необходимостью перенастройки системы на нового пользователя и подготовки к новому сеансу. В примере с каршерингом, рассмотренным ранее, это могло быть связано с необходимостью физической передачи ключа от автомобиля от одного клиента другому. Но там найдено решение в виде универсального электронного ключа.

Наличие программного обеспечения по учёту затрат и учёту времени сеансов

Когда системой пользуются несколько клиентов, то необходимо обеспечить автоматический учёт затрат (энергоресурсы, материалы и т.д.) и времени использования. В ручном режиме при большом количестве сеансов и клиентов реализовать учёт затрат крайне затруднительно, это может привести к избыточным затратам и неудобствам клиентов.

Учёт затрат по сеансам может быть актуален и в случае необходимости раздельного учёта затрат нескольких подразделений одного предприятия, использующих ресурс.

Система планирования и управления заявками на доступ к оборудованию

Опять-таки можно реализовать приём заявок и их обработку человеком, но автоматизация позволяет обрабатывать большее количество подобных заявок с меньшими трудозатратами.

Развитие ПСС, ориентированных на использование, приводит к ряду экономических эффектов, среди которых стоит выделить сокращение объёма рынков оборудования. Вместо двух–трёх единиц оборудования, загруженных на 20–30 процентов у разных пользователей, сегодня может быть приобретена лишь одна единица, но в рамках совместного использования. Но здесь у производителей оборудования остаётся единственный выход — адаптироваться к ситуации.

Услуги вместо оборудования

Компания Thales Training and Simulation, входящая в группу Thales, является мировым лидером в области производства систем авиационной симуляции и обучения.

В отношении оборонного сектора компания кардинально поменяла стратегию и сфокусировалась на системной интеграции и продаже услуг по обучению полётам. При этом до 1990 года фокус был только на продажу отдельно стоящих симуляторов с компьютерными тренажёрами.


Авиационный симулятор и тренажер Thales. Фото: Thales

При этом компания Thales разрабатывала, производила и объединяла в систему все ключевые компоненты продукта, а клиенты сами организовывали обучение персонала с помощью этих систем.

С 2000 года компания передала значимую долю производственных операций на аутсорсинг для того, чтобы сфокусироваться на системной интеграции, являющейся значимой с точки зрения обеспечения соответствия конечного решения потребностям клиентов.

Компания создала тренинговый центр и взяла на себя ответственность за обучение пилотов и другие услуги, которыми до этого занимались её клиенты из оборонного сектора. Вице-президент компании сказал следующее: «Там, где несколько лет назад ты мог продать одну единицу оборудования и уйти прочь, формирование прибыли теперь зависит больше от продажи услуг, продажи часов услуг симуляции».

Уходя от разовых продаж продуктов, фирма сделала ставку на более продолжительный источник дохода в виде оказания услуг по управлению симулятором и обучению пилотов в течение 20–25-летнего жизненного цикла симулятора.

ПСС, ориентированные на результат

Существуют ситуации, когда клиент не уверен в том, что приобретение или аренда оборудования помогут ему решить проблему или дадут эффект, на который он рассчитывает. В этих случаях клиент готов платить только за результат. Спрос, как известно, рождает предложение. Такие запросы со стороны рынка привели к сформированию класса продуктово-сервисных систем, ориентированных на результат. Для данной бизнес-модели характерным является то, что клиент платит только тогда, когда фактически использует оборудование по прямому назначению или получает запланированный эффект.

Приведу пару примеров.

Аренда офисных принтеров, при которой клиент платит только за фактическое количество напечатанных листов. В этом случае отсутствует регулярная арендная плата, а платежи обычно рассчитываются по формуле, учитывающей количество напечатанных листов и качество печати. Компании – провайдеры данных услуг обычно берут на себя нагрузку по обслуживанию принтеров и поставке расходных материалов.

Энергосервисные контракты при модернизации энергетической инфраструктуры промышленных предприятий позволяют вместо инвестиций в оборудование с непонятным эффектом и сроком окупаемости оплачивать услугу поставщика оборудования только в случае достижения плановых показателей экономии энергоресурсов.

В первом примере речь идёт об оплате, привязанной к объёму выполненных операций, косвенно характеризующих интенсивность использования и результаты эксплуатации оборудования. В данном случае в качестве критерия оценки выступает количество напечатанных листов.

Но могут быть другие варианты:

  • оплата аренды автомобиля на основе данных о пробеге;

  • оплата мобильного телефона на основе информации о времени разговоров и объёме скачанных данных без оплаты стоимости оборудования;

  • оплата объёма выработанного компрессором сжатого воздуха;

  • оплата использования дрели в зависимости от количества просверлённых отверстий (помните пример в начале этой части?).

Во втором примере акцент сделан именно на экономическом эффекте или функциональном результате работы оборудования. В случае с энергосервисными контрактами ключевым критерием является экономия энергоресурсов.

Другие возможные примеры, ориентированные на результат:

  • оплата аренды климатического оборудования только по факту обеспечения требуемого температурно-влажностного режима;

  • оплата использования автомобильного охранного комплекса только в случае, если машину не угнали в течение определённого периода времени;

  • оплата аренды технологического оборудования в зависимости от уровня дефектности выпускаемой продукции.

При реализации данной бизнес-модели необходимо предусмотреть серьёзную защиту от вредоносного искажения данных, фиксируемых системой.

Для того чтобы реализация данной модели была доступна, также необходимо обеспечить возможность мониторинга в реальном времени процесса эксплуатации, учёта затрат и фиксации результатов, связанных с эксплуатацией систем.

Мировая экономика движется от конкуренции при продаже товаров и услуг в сторону конкуренции в предоставлении измеримых результатов, важных для клиентов. В этих условиях перспективы развития ПСС, ориентированных на результат, имеют огромный потенциал.

Умные ПСС и экономический эффект

ПСС, как бизнес-модель, позволяет производителям оборудования и провайдерам услуг сформировать новый источник добавленной стоимости предлагаемых решений и повысить их конкурентоспособность благодаря следующим особенностям:

  • удовлетворение потребностей клиентов в законченном решении, учитывающем индивидуальные потребности;

  • возможность более активных инноваций благодаря разработке новых комбинаций товаров и сервисов.

Кроме производителей оборудования и провайдеров услуг в развитии рынка ПСС заинтересованы и другие стороны. Покупатель получает возможность оптимизировать затраты на реализацию проектов и развитие бизнеса. Государство кроме прочего получает инструмент стимулирования экономики, так как уменьшаются входные барьеры в высокотехнологичные отрасли для малого бизнеса.

Есть и негативная сторона. Как было сказано ранее, в отдельных случаях развитие рынка ПСС может привести к сокращению объёма рынка и, как следствие, сокращению объёмов производства нового оборудования.


Книга «ИНДУСТРИЯ 4.0: Умные технологии – ключевой элемент в промышленной конкуренции»:

Часть 1. Предпосылки системных изменений

Часть 2. Технологическая основа новой промышленной революции

Часть 3. Дополненная и виртуальная реальность

Часть 4. Симуляция и основы применения аддитивных технологий

Часть 5. Аддитивные технологии: изготовление изделий, постобработка, контроль качества, временные сложности

Часть 6. Горизонтальная и вертикальная интеграция, промышленный Интернет вещей

Часть 7. Облачные технологии и информационная безопасность

Часть 8. Тотальная цифровизация

Часть 9. Развитие аналитических систем

Часть 10. Умные продуктово-сервисные системы

Часть 11. Логистика 4.0

Часть 12. Умное производственное оборудование

Часть 13. Умное производственное оборудование. Продолжение